Cómo amazon alinea la experiencia de los empleados y los resultados del negocio

El 15 de agosto de 2015, el New York Times publicó un artículo que trajo al público una historia espeluznante sobre la experiencia de los empleados de Amazon. El artículo inicial pintaba el cuadro de un ambiente en el que los empleados eran empujados más allá de sus límites, animados a sabotearse unos a otros y tratados con descarada indiferencia a través de devastadores eventos y enfermedades de la vida.

El CEO Jeff Bezos envió una carta a los accionistas en abril de 2016, en la que defendía la cultura de la compañía:

"La razón por la que las culturas son tan estables en el tiempo es porque la gente se selecciona a sí misma", escribió. "Alguien energizado por el celo competitivo puede seleccionar y ser feliz en una cultura, mientras que alguien que ama ser pionero e inventar puede elegir otra." Añadió: "Nunca afirmamos que nuestro enfoque sea el correcto, sólo que sea el nuestro, y en las últimas dos décadas hemos reunido a un gran grupo de personas con ideas afines; gente que encuentra nuestro enfoque estimulante y significativo".

En respuesta al artículo del Times y al aluvión de prensa que se aferraba a la historia, muchos empleados y ex-empleados se hicieron públicos con elogios para la compañía y su propia experiencia como empleados. Estas animadoras amazónicas fueron vocales en la evangelización de la manera amazónica, haciendo saber al mundo que la intensa cultura de la actuación les animaba a convertirse en individuos y profesionales más inteligentes y fuertes. Aparentemente, no todo el mundo ve la cultura amazónica como una cultura en la que gobierna el darwinismo corporativo.

Amazon no es adecuado para todos. La empresa experimenta un volumen de negocios. Sin embargo, Amazon también cuenta con un flujo de personas que buscan trabajo y que, esperemos, saben en lo que se están metiendo. Y para aquellos que valoran la calidad de la entrega, la exactitud, el enfoque superior en el cliente y la excelencia logística en su clase – mientras que simultáneamente agregan balas respetadas a su currículum – Amazon puede ser el lugar para prosperar. Amazon sabe cómo atraer, retener, desarrollar y recompensar a quienes se involucran en ese tipo de ambiente.

¿Cómo podemos conciliar un lugar de trabajo en el que los directivos conducen a su gente como los entrenadores de gimnasia olímpica rusa con la intensa lealtad de los empleados -incluso el amor- que se puede encontrar allí? Dos palabras: alineación de expectativas.

¿Qué es la alineación de expectativas?

La firma consultora DecisionWise completó recientemente un estudio de investigación de tres años que incluyó más de 24 millones de respuestas a encuestas de empleados. Cuando observamos lo que creó el compromiso de los empleados, aprendimos que no se trataba tanto de si las condiciones de trabajo eran buenas o malas como de si las expectativas estaban alineadas y se cumplían razonablemente. Amazon parece entender este principio.

La alineación de expectativas (EA) es el nivel en el que las expectativas de los empleados respecto a su experiencia en el lugar de trabajo se alinean con sus experiencias reales y percibidas. Mientras que la óptica de Amazon en los medios de comunicación no es la mejor, la compañía sobresale en EA. Permite a los nuevos empleados saber exactamente qué esperar de su empleo, y luego cumple con esas expectativas. Las personas que quieren que su lugar de trabajo sea un festival de amor lleno de tiroteos de Nerf y yoga interdepartamental pueden estar mejor enviando sus currículums a otro lugar. Por otro lado, los hombres y mujeres competitivos y motivados con la capacidad de sobresalir en el embrague a menudo consideran a Amazon el mejor lugar en el que han trabajado – el empleador que les ayudó a perfeccionar un conjunto de habilidades de clase mundial.

Algunos de los factores más importantes en la creación de EA son las promesas explícitas hechas a los empleados durante el reclutamiento, la contratación, la incorporación y el empleo continuo. Éstas incluyen expectativas claras sobre la remuneración, las horas, el rendimiento y otros acuerdos, y a menudo son hechas por escrito o verbalmente por representantes oficiales de la empresa (el gerente de contratación, RRHH, etc.).

Lo que hace que el concepto de EA sea difícil es que las expectativas, tanto de los empleados como de los empleadores, no siempre son dictadas por escrito o por promesas verbales. Muchas expectativas están implícitas, y esa puede ser la causa de un grave desalineamiento. Cuando se producen estas lagunas en las expectativas, los tanques de compromiso. Los líderes y las organizaciones que entienden cómo se forman estas expectativas están mejor equipados para evitar las brechas de expectativas.

Más allá de las promesas explícitas — nos referimos a las expectativas explícitas e implícitas como "El Contacto" — las expectativas implícitas pueden ser perjudiciales. El estudio de DecisionWise encontró cinco causas que tendían a ser las más comunes:

1. Promesas implícitas del entorno laboral y de la cultura de la empresa.

El entorno cotidiano de una organización implica promesas. Tal vez un nuevo representante del centro telefónico ha escuchado que los empleados que trabajan duro y han alcanzado la marca de un año de empleo son típicamente ascendidos a los rangos de supervisor. Sin embargo, cuando llega la fecha de su primer aniversario, se establece una congelación de contrataciones y ascensos en toda la empresa. Se siente cansada, a pesar de que nunca se hizo una promesa explícita.

2. Rumores e historias de colegas y compañeros.

Los rumores y chismes son los enemigos de EA porque llenan las cabezas de los empleados con afirmaciones insostenibles. El comportamiento de los empleados es a menudo un reflejo de hacia dónde entienden que se dirige la organización, sea precisa o no.

3. Noticias y otra información de la cultura en general.

Las expectativas a menudo son creadas por personas ajenas a la organización y transferidas a los empleados. No es realista pensar que los empleados deberían estar protegidos de la cobertura informativa de las ofertas públicas iniciales, las tasas de desempleo y otros eventos empresariales. Al igual que con los rumores, esta información afecta lo que esperan en el futuro.

4. Marca de empleador.

Su organización tiene dos marcas: una con sus clientes y otra con los empleados actuales, futuros y pasados – la marca de su empleador. Es el rostro que su organización presenta al público el que establece las expectativas sobre su cultura. Su marca de empleador viene con una gran cantidad de expectativas que serán recogidas y llevadas por sus empleados, incluso si algunas de ellas son material de leyendas urbanas.

5. Expectativas no expresadas o poco claras del empleador.

¿Saben sus empleados lo que usted espera de ellos? ¿Son realistas sus expectativas? Los resultados del estudio anterior nos dicen que casi la mitad de los empleados de nivel de línea sienten que las expectativas del jefe a menudo son confusas o al menos no están claramente explicadas.

Tenga en cuenta los contratos explícitos e implícitos que se establecen dentro de la organización. El compromiso de los empleados es, en la mayoría de los casos, un factor de alineación de las expectativas. Cuando la experiencia del empleado se alinea con las expectativas, el resultado es una cultura de alineación. Cuando la alineación ocurre, el compromiso florece (incluso en Amazon), y cuando una organización está comprometida, el negocio obtiene resultados.

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