Cómo mantener a los agentes de soporte comprometidos y motivados – freshdesk blogs

Cómo mantener a los agentes de soporte comprometidos y motivados - freshdesk blogs

Escrito por Aishwarya Hariharan

"El servicio al cliente es un trabajo duro y cualquiera que diga lo contrario nunca lo ha hecho."

Si alguna vez se han dicho palabras más verdaderas (y no sólo por Alex Flint), golpéame ahora. Como cualquiera que haya trabajado en servicio al cliente o que conozca a alguien que haya trabajado en servicio al cliente o que haya vivido al otro lado del pasillo de alguien que lo haya hecho, le dirá, es como una batalla cuesta arriba la mayor parte del tiempo.

No sólo tienes que lidiar con clientes que se quejan todo el día (y ocasionalmente, lidiar con algún tipo de abuso), sino que también, a veces, terminas en la poco envidiable posición de tener que apagar incendios sin siquiera un poco de agua para cubrir tu espalda. Factor en que este es el entusiasmo que rompe los intervalos de respuesta a preguntas similares una y otra vez (y otra vez) y no es de extrañar que el servicio al cliente tenga una tasa de agotamiento tremendo – algunos lo atribuyen a la melodía del 70%.

Entonces, ¿cómo combaten las empresas este agotamiento? ¿Cómo mantienen a sus agentes de apoyo contentos y motivados? ¿Qué tipo de estrategias utilizan y cuán efectivas son?

Tenemos algunas ideas que le podemos prestar:

Contratar a personas que flotan de forma natural

Según muchas empresas, este es su verdadero as en la manga en lo que respecta a mantener a los agentes comprometidos y motivados. La idea es que si usted contrata a empleados automotivados, nunca tendrá que preocuparse por el compromiso o la motivación de los empleados. Un punto que realmente no podemos discutir porque sí, contratar empleados automotivados ayuda mucho a mantener la moral alta (te quitarán parte de la presión con sólo motivarse a sí mismos), pero eso no significa que no debas hacer nada para motivarlos o involucrarlos. Usted todavía tendrá que emplear alguna estrategia de motivación incluso si sus empleados son la segunda venida de Kenneth Parcell porque ellos van a necesitar una palmadita en la espalda y un estímulo ocasional para funcionar a un ritmo óptimo.

Tenga contacto frecuente con sus representantes para aclarar las cosas.

Dedique un poco de tiempo de su agenda cada pocas semanas para tener una entrevista personal con sus representantes. Pregúnteles en qué están trabajando, pregúnteles qué es lo que les frustra… aproveche esta oportunidad para aclarar las cosas. Estos chats no sólo te ayudarán a asegurarte de que tienen todo lo que necesitan para sobresalir, sino que también te ayudarán a despejar el ambiente y a hacerles saber lo que esperas de ellos. También puede utilizar esta oportunidad para medir sus niveles de frustración y trabajar con ellos para eliminar sus bloqueadores.

Compartir las victorias con todo el equipo

Un poco de ánimo positivo ayuda mucho a levantar la moral, especialmente si ocurre frente a sus compañeros. No importa si lo haces todos los días, todas las semanas o todos los meses, reserva un poco de tiempo para repasar los triunfos y celebrar los logros. Incluso puede considerar repartir regalos o llevarlos a almorzar para que estos momentos sean aún más dulces.

Gamificar su servicio de asistencia técnica y animar el apoyo proporcionando incentivos

Al introducir un elemento de gamificación en el apoyo, puedes convertir cada boleto en una oportunidad para que tus agentes compitan con sus colegas, consigan más puntos y corran en la tabla de clasificación para ganar codiciados trofeos o insignias. Incluso puede incentivar a sus agentes para que realicen acciones específicas. Por ejemplo, Daniel Nathan, Customer Success Manager de PowToon, recompensa a sus agentes cada vez que tienen un nuevo cliente a bordo. Esto, sin embargo, tiene un inconveniente – sus agentes podrían intentar jugar en la tabla de clasificación eligiendo los billetes fáciles. Lo único que puede hacer es confiar en sus empleados y esperar que su estrategia de contratación valga la pena.

Potencie y anime a su equipo a trabajar en proyectos que no estén relacionados con la atención al cliente.

Este puede parecer una especie de campo izquierdo, pero confía en nosotros, a la larga funciona. Anime a su equipo a alternar el soporte con proyectos paralelos; esto podría ser cualquier cosa, desde aprender a codificar hasta trabajar para que las nuevas funciones sean más intuitivas con la gestión de productos y el UX. De esta manera, siempre tienen algo más útil a lo que recurrir cuando necesitan una distracción y eso les ayudará a estar más completos. Christa Collins lo expresó mejor: "Si quieres conservar un talento excelente, tienes que proporcionarles un camino de desarrollo, retarlos y compensarlos adecuadamente. El camino del desarrollo se asegura de que puedan crecer con usted y permanecer con la compañía a largo plazo".

Motivar a su equipo para que mantenga un equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal

No podemos enfatizar esto lo suficiente. Aunque sería estupendo que su equipo de apoyo pudiera estar en marcha todo el día, no es una situación saludable y sólo causará muchos problemas en el futuro. No sólo podría afectar su rendimiento, sino también perjudicar su salud. Anime a su equipo a mantener un equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal, a tomarse un tiempo libre y a recargarse para que estén en su mejor momento cuando están en el reloj. Establezca un número mínimo de días de vacaciones para que la gente no se sienta avergonzada de tomar tiempo libre. Poner esto en piedra hará que incluso el más adicto al trabajo de sus representantes se tome un tiempo libre y se relaje en la parte baja.

Gotas de lluvia y rosas

Todo el mundo tiene esos días en los que incluso levantarse de la cama parece una tarea. Días en los que lo último que quieres hacer es coger el teléfono, encender el portátil y tratar con un montón de gente poco amigable que están decididos a hacer tu día tan miserable como el de ellos. Días en los que sólo quieres decir que estás enfermo, acurrúcate con un buen libro y luego duerme encima de él. Desafortunadamente, la atención al cliente no es uno de esos trabajos en los que puedes tomarte el día libre, si no te apetece entrar.

Sol o lluvia, sus clientes tendrán preguntas, sugerencias y problemas y si no quiere encontrar una montaña de entradas en su escritorio, no tendrá más remedio que arrastrarse a trabajar y abordar esos problemas. Sin embargo, nadie dijo nunca que debías hacerlo sin un poco de música de fondo épica.

"Encuentro que una buena herramienta de combate es una gran taza de café y una lista de reproducción llena de partituras de películas épicas – pruébala, te sentirás como el rey del mundo. o al menos el rey de la atención al cliente".

He aquí un par de listas de reproducción que la increíble Lo Marino usa para poner en marcha su música:

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